Nếu đã làm trong ngành marketing thì chắc chắn bạn sẽ không lạ lẫm với thuật ngữ customer insight. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều người hiểu nhầm khi áp dụng nó vào trong kế hoạch marketing của doanh nghiệp.
Thế nào là insight?
Đây là việc diễn giải về hành vi của khách hàng thông qua data mà chúng ta có. Thông qua đó giúp thực hiện các hành động để cải thiện chất lượng về sàn phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Về lâu dài là tăng doanh thu bán hàng để đảm bảo có lợi cho cả hai bên.
Nói một cách đơn giản, insight nghĩa là sự thật ngầm hiểu, thấu hiểu khách hàng dù không nói ra.
Những đặc điểm của insight
Đó không phải là sự thật hiển nhiên
Nếu nó là hiển nhiên thì không còn được gọi là ngầm hiểu. Chẳng hạn, nếu dựa vào Google Analytics, bạn biết người ghé thăm website của bạn chủ yếu trong độ tuổi từ 20-25. Do đó, bạn kết luận những người ghé thăm website chủ yếu là người trẻ, sinh viên. Đó không được gọi là sự thật ngầm hiểu.
Không phải dùng duy nhất một loại data
Để có được một insight thì bạn cần kết hợp từ nhiều loại dữ liệu, nhiều nguồn, nhiều thể loại. Việc kết hợp nhiều chỉ số còn giúp bạn có thể tìm ra được loại insight sâu sắc và đạt tính chính xác cao hơn.
Căn cứ vào insight để đưa ra hành động thực tế
Nếu chỉ có lý thuyết thế thì việc áp dụng có thể không thành công, cũng không được gọi là insight. Không phải nhận định nào cũng có thể chuyển được một hành động cụ thể, nếu không là thực tế thì không gọi được là insight, cuối cùng nó vẫn chỉ dừng lại ở mức suy nghĩ và nhận định.
Nếu nhận định insight được thực hiện thì phải có thể tác động đến khách hàng, thuyết phục và thay đổi được hành vi của họ.
Sự thay đổi trong nhận định và hành vi phải đảm bảo mang đến lợi ích cho cả hai bên: Đảm bảo cho thương hiệu của doanh nghiệp được gìn giữ, phát triển và khách hàng cũng có lợi nhuận. Chẳng hạn, mua kèm máy tính cùng chuột giúp người mua thuận tiện hơn trong sử dụng, mua với chi phí thấp hơn. Còn về phía người bán cũng giúp tăng doanh thu.
Các ứng dụng thường gặp của customer insight
Đánh giá khả năng tác động
Doanh nghiệp có thể thông qua đó nhận biết được những hành động họ thực hiện có tác động thế nào đến khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng có thể dự đoán được những phản ứng của họ khi có sự thay đổi từ phía doanh nghiệp.
Tăng giá trị trọn đời
Điều này giúp doanh nghiệp có thể đo lường khá nhiều yếu tố, đặc biệt là chi phí để lôi kéo một khách hàng và tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ra sao.
Chẳng hạn: Căn cứ vào insight thu thập được, bạn có thể biết được rằng khách hàng trẻ trong đội tuổi từ 15-25 là những người đam mê công nghệ, thích những dòng điện thoại đắt tiền và họ thường đổi điện thoại trung bình 1 năm 1 lần. Với người từ 25-30 tuổi thì là 2 năm 1 lần và không nhất thiết phải chạy theo xu hướng công nghệ. Căn cứ vào đó, hãng có thể đưa ra các sản phẩm mới 1 năm 1 lần. Đồng thời, có chính sách giảm giá cho những dòng sản phẩm cũ hàng năm. Nhờ đó, giúp tăng doanh thu từ nhóm khách hàng thứ nhất và tăng giá trị vòng đời của nhóm khách hàng thứ hai.
Phân tích khuynh hướng
Hành động này có thể giúp đoán trước được hành vi của khách hàng qua các yếu tố trước đây. Doanh nghiệp còn có thể đoán trước được cách khách hàng sẽ ứng xử thế nào.
Chẳng hạn: Căn cứ vào data để có thể biết được rằng tháng 7 hàng năm là thời điểm ít người chuyển nhà, chuyển văn phòng do đó là tháng cô hồn. Doanh nghiệp có thể căn cứ vào đó để có thể tính toán chi phí phù hợp, cắt giảm nhân sự vì đầu việc không nhiều.
Hy vọng rằng, bài viết này có thể cung cấp cho bạn một cách đầy đủ về insight và sử dụng nó trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để cải thiện những gì mình đang làm.
